--コールセンターでは主にどのような電話を受けているのでしょうか

「日常に発生する、暮らしに関するトラブルを電話で解決するといった業務が中心になっています。主にアパートやマンションにお住まい方が、水が止まらなくなった、だとか、ベランダ側のガラスが割れてしまったけど、どうしたら良いでしょうかといったような」

--大変そうですね

「大変かどうか、はあまり意識してなかったですが、困ったときにかかってくる電話を受けるわけですから、重要な役割を果たしているなあという実感はあります。だからこそ、トラブルが解決したときには、それなりに達成感を味わうこともできます」

--暮らしにかかわる部分なので、小田切さんご自身も共感しながらお話するわけですね

「気持ちとしてはそうです。ですが、あくまでもトラブル解決のプロフェッショナルとして応対しなくてはならないという一面もあるので、【あ、これは困るだろうなー】と同情ばかりもしていられません。お客様も同情が欲しくて電話をしているわけではないので」

--プロフェッショナル、なんかカッコイイですね

「そうかなー（笑）その意識で電話を受けることによって、もっともっとお客様の役に立てるような対応ができるように、という思いから、ついつい住環境の設備に詳しくなったりします。エアコンについての電話を受けているうちにエアコンについて詳しくなって、私は昨年からそれまで業者さんにお願いしていたエアコンのメンテナンスを自分でやるようになりました。毎年1万5000円ほどかかっていたのですが、昨年からは私がやるので無料です（笑）」

--そんな知識が得られるのですね！

「電話を受けて、ただ解決するために勉強するというだけでは、そんなに知識は深まらないと思います。リーダーや管理職の人が【仕事をさせる】というスタンスではなく、わからないことや困った場合に必ず相談に乗ってくれるところにいて、質問しやすい職場環境にああるからこそついた知識だと思っています。今なら、自宅のトイレの詰まりも直す自信がありますよ。これも業者さんにきてもらうと1万円かかったりしますね」

--時給もらってエアコンのメンテナンス代が浮くなんて、なんかとてもお得なお仕事ですね

「…」

コールセンターって、マニュアルがあってそれに沿って粛々とトークを進めていく、というのがイメージだったのですが、一つ一つの案件と考えると完全に同じものはないわけで、系統立てて解決していくと自然と知識が身に着くということなのかな。

といったことを考えていたら、以前大手のコールセンターにいて、転職してきた黒澤さんと目が合ったので、話を聞いてみましょう

--ビル1棟丸ごとコールセンター、そんな大手メガコールセンターにいらしたそうですが、そんなコールセンターとうちの違いはなんでしょうか

「一人ひとりが、顔の見えないお客様に誠意を持ってお話する、という意味での違いはありません。確かに使用しているマシンやソフトウエア、センターのビル設備は大手ほど整ってはいないと感じる部分はありますが、大手は班（チーム）単位で細分化され、その中ですべてが完結してしまったので、閉塞感はない感じはありますね」

--それは良い面なのでしょうか

「受け止め方は人それぞれでしょうが、私自身は好感を持って受け入れていますよ。問題があったときに、全社的に協力してこうという体制に感じます。場合によってはほかのプロジェクトからサポートしてくれる人員がいたり、ほかに困っているプロジェクトがあれば、こちらからも何かできることがあればサポートしたいという気持ちになります」

--コールセンターもさまざまなのですね

他社に比べてのうちの特徴は人と人の距離が近く、チームやグループの垣根も低いという印象を受けます

「それはいえますね。人と人はもちろん、立場を超えた距離が近いのも特色といえるのではないかと思います。ふつうのコールセンターでは、相談できる相手はグループのリーダーまで、というところが多いのですが、うちは役職のついた管理職、もっと上の人も普通に相談に乗ってくれます。研修の段階からコミュニケーションがとりやすいと感じていました」

入社間もない私ですが、菅井さんのような上司はもちろん、経営陣である役員クラスまで含めて話しやすい環境の会社だと思っていました

（ほかの会社は知りませんが）

それが社風というものだとしたら、それがコールセンターまで浸透しているといえるのかもしれません。 

そんなことを考えていたら、コールセンターの大ボス、岩崎部長がいたので勇気を出して話しかけてみたいと思います。

--岩崎さん！

「あ、小松さん。なんかいろいろと嗅ぎまわっているって、噂になっているよ」

--嗅ぎまわるだなんて…（失礼な）

コールセンターについて、いろいろとお話をうかがって、お仕事の内容や雰囲気について昨日よりは知識がついたと思っています

そのまとめとして岩崎さんに聞いてみようと思って待っていました

あーで、こーで、そーで、どーだと思うんですが、合ってますか？

「そんな簡潔にはまとめられないと思うけど…　うちのセンターの最大の特徴は、インバウンドサービスでありながら、アウトソーシングをしているわけではないということなんだ。通常、インバウンドサービスは顧客の一部門として、顧客の代わりに電話を受けるというスタンスなのに対して、うちの場合はうちが開発して商品化した仕組みを顧客に使ってもらっているというイメージ。わかるかな？」

--いいえ、わかりません

「普通は顧客の一部門にすぎないのだから、電話を受けるルールから、対応の方針まで顧客に決めてもらわないと仕事を進めることができないのに対し、うちは仕組みを作ってそれを使ってもらっているから、すべてのスキームはうちが決めたものなんだ。大手がやっているようなアウトソーシングでは、現場のコール対応者が、現状のままではなく、こんなふうに変えたほうがうまくいくのに、と思ったとしても、それを実際にやろうと思ったら、顧客の決裁まで必要なのでとんでもなく長い時間と労力がかかる。でも、うちはメンバーが思いついたら、それをリーダー、マネージャーと相談し、それが良いとの結論に達したらすぐに実行することができるんだ」

--すこしわかったような気がします！

「特に大手は働いている人も、そんなプロセスが必要だということはわかって働いているので、アイディアを思いつくような発想さえも必要ないことになるよね。考えるだけ無駄だから、うちの場合は、メンバー一人ひとりが考えたり、周囲に発信した意見で対応ルールが改定されたケースは珍しくないよ。それだけ、現場の意向を重視した運営をしているんだ」

--やりがいがありそうですね

「どうかな。きちんとした枠組みがあって、それを忠実に遂行している大手スタイルが合う人もたくさんいると思う。ただ、うちのスタイルがこうだ、というだけで」

--ありがとうございました

きょうはとても良い経験をさせてもらって、とても勉強になりました

「最後に一つ言いたいんだけどいいかな。今うちではAIを活用したLINEによる自動応答システム開発を進めているんだ。一般的に、これからの日本の人手不足をAIやロボテックが埋めるから、コールセンターはこれから消えていく職種ではないか等々言われている。私にはそんな未来は全く見えなくて、これからどんな社会になっていくとしても、リアルに人と人が繋がる電話というテクノロジーが消えることはないし、そこに人間以外のものが入り込むこともできないと思っている。ただ、AIやロボテックがやるべき分野は確かに存在していて、実際にコールセンターを運営しているからこそAIやロボテックに与えられる知見は、この業界の未来を大きく左右していくはずなんだ。そんな未来へと進むマイルストーンを、中から一緒に眺めていくというのはとてもエキサイティングな毎日だと思います」

ということで、私の株式会社ユーエムイー、コールセンターレポートはいかがでしたでしょうか

結局、最後は岩崎部長にカッコ良くまとめてもらってしまいました。