顧客を主語にした顧客満足
実践ガイドセミナー




今までの顧客満足は、売り手が顧客を満足させることでした。主語を顧客に変えて「顧客が満足する」から始めます。そして自分が顧客であった時の気づきを集め仕事を変える戦術をつくります。

必要なのは、あなたの気づきです

CS(顧客満足)活動を挨拶や接客、電話対応の改善と勘違いしていませんか? もちろん大切なことです。でもそれらは態度的CS と言われるものです。 真のCSは、提供側がお客様に行う 仕組みとしての改善 です。 仕組み(システム)といっても大掛かりなことを新たに考える必要はありません。 電話とDMの順序をちょっと入れ替える、こんなことでも営業の仕組みの改善です。 でもいくら考えても気づかないことがあります。それは常に売り手としてお客様を見ているからです。 「電話が先か、DMが先か」、その時の印象はお客様でないとわかりません。 「顧客満足」は顧客を主語として「顧客が満足する」ことです。 売り手が「顧客を満足させる」ことではありません。 ではどうするか? 自分が顧客として得た気づきから仕事を変えるヒントを探ります。 セミナーで顧客であった時の気づきを集め、具体的に仕事を変える戦術をつくります。

セミナーの内容

STEP  1

売り手として埋もれていた気づきを発見する

売るプロセスの中に成長するための気づきが眠っています。売り手として埋もれていた気づきを発見してください。「お店をキレイにしていない」の主語を変えれば。「お客様がキレイと感じていない」です。この違いは後の解決策に表れます。また販売現場におけるベストプラクティスを集め、その要因を分析します。失敗の反省だけでなく成功の要因分析をします。自分、同僚、他業界の成功事例は宝です。要因分析をすることで偶然の成功を必然に結びつけてください。

STEP  2

自分が顧客として得た気づきから仕事に生かせるヒントを探る

売り手もどこかでお客さんになっています。自分が顧客として得た気づきから仕事に生かせるヒントを探ります。届いたDMを見なかったのは何故か?クレームがあっても何故そのまま済ませたか?こんな自分の顧客としての経験からヒントとなるキーワードを探ります。また「~しない」事実だけでなく、嬉しかった事実や怒れた事実を集め、「何故そのように感じたか」という理由や背景を考えます。そして残したキーワードはその後の戦術に結びつきます。

STEP  3

仕事に生かす、具体的行動に結びつく戦術をつくりあげる

そして、気づいたことを仕事に生かしてください。具体的な方法(動き方)を作り実践してください。ひとりで戦術を整理することも大切ですが、他の人と共有することで効果が上がります。営業担当者は他人の電話対応やDMには敏感に反応します。でも飲食店に入って接客に嫌な思いをしても、その時の気持ちは残らずいつか忘れてしまいます。その嫌な思いは飲食店の人にとっては宝です。自分の顧客体験を他の参加者と共有し、具体的な戦術を作ります。

セミナーで達成できること

セミナーで作り上げた顧客体験の戦術はすぐに実行することができます。その際注意することは、戦術の緊急度、重要度、難易度を考慮することです。1週間で結果がわかる、安い資金で実行できる、他人を巻き込まないなど難易度の低いことから取り組むのがいいでしょう。そしてその成果や失敗を事例として共有することも必要です。また集めた顧客体験をデータベース化することで参加者全員が利用することができます。一人10件集めれば10人で100件の戦術ができます。CSを理屈で考えるのではなく現場感覚で捉えることができます。

セミナーの特徴

「顧客を主語にした顧客満足」
実践ガイドブック

セミナーで使うテキストです。 全70ページ、8種類の演習シートがついており、通常5,400円で有料販売しているものです。演習シートに残したキーワードは、戦術として自分の仕事の改善行動に生かすことができます

顧客体験コミュニティへの参加

セミナーで行う演習は繰り返しが必要です。そして個人が得た顧客体験の気づきを共有するために顧客体験コミュニティがあります。コミュニティでは他人や他業種の気づきがデータベース化され、参加者それぞれが自分の仕事に生かすことができます。

仕事を変えるマインドフルネス

顧客満足活動は現実の改善行動です。しかし、頑張る、ポジティブという発想だけでは前に進めないことがあります。原因は心のケアを忘れていたことでした。私達には心(ハート♥)があります。これを思い出し行動を起こす時の「自分の心に対処する術」を学びます。

セミナーカスタマイズ

セミナーは基本2日間で行います。2日ですぐに使える戦術をつくります。お時間の無い方には、ガイドブックを使った短時間の導入編もご用意できます。また「顧客体験コミュニティ」を生かした継続的なグループコンサルティングも可能です。

セミナーカスタマイズ

セミナーは基本2日間で行います。2日ですぐに使える戦術をつくります。お時間の無い方には、ガイドブックを使った短時間の導入編もご用意できます。また「顧客体験コミュニティ」を生かした継続的なグループコンサルティングも可能です。

こんな方におすすめします
飲食・サービス業従事者
エステサロンなどの個人事業主 など

顧客満足活動に頑張っている方
職場の人間関係に悩んでいる方
仕事の中で自分を高めたい方
一生懸命を楽しみたい方



講師紹介

鈴木 鉄也

気づきのマーケティングコンサルタント 中小企業診断士

500件を超える顧客体験の気づきと自分を愛でるライフスキルを融合した企画コンサルティングで、顧客満足を実践する方、仕事の中で自分を高めたい、一生懸命を楽しみたい方に「顧客を主語にした顧客満足」の実践と自分の長所を生かした「なりたい自分」になるための処方箋を提供する気づきのマーケティングコンサルタント。

■ 実績

ベンチャー支援センター相談員、行政機関研修講師、専門学校・大学等の講師。飲食関係・小売流通関連、自動車デイーラー関連、携帯電話販売関連での講演、飲食店の業務改善コンサルティング、結婚式場の集客支援コンサルティング、ホームセンター経営再構築支援、IT関連企業の営業支援コンサルティングなど。その他雑誌、各業界紙、企業社内報での執筆等。

■著書

著書「ちょっとの気づきであなたが変わる・仕事が変わる」(こう書房)


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