覆面調査のサービスと会社の選び方

・外部からの意見を取り入れる

覆面調査と言っても、一般的には聞き馴染みがないものだと思われます。しかし、外部だからこそ見えてくる問題点もあると言われています。例えば、しっかり清掃が行き届いているかどうかもそのひとつでしょう。見える部分の清掃はしっかりしていても、隅部分は少々汚れているという場合があります。しかも不思議なことに、大部分の綺麗さよりも僅かな汚れの方が目立ってしまうので外部からの意見は取り入れないといけません。

・問題点の発見と改善

働く側にとっても、自分の身分を隠して調査されるというのはあまり気分がいいものでもないでしょう。しかし、これは調査対象がどんなサービスを行っているか知るために必要なことです。例えば、会社の上役が調査に訪れたとしても「しっかりしない」という人はいるでしょうか？　企業として心配されるのは、万全のサービスをお客さんにも行っているかというものです。覆面調査を依頼することは問題点の発見や改善につながると言っても過言ではありません。

・顧客満足度や価値の向上

他にも顧客満足度や価値の向上のためにも、覆面調査は欠かせません。スーパーの場合、忙しさにかまけて接客が疎かになっていないかなどは実際に客の立場から見ないとわからないのです。

覆面調査員の選び方にはさまざまなものがあります。こちらでは、どのような選び方があるのかを見ていきましょう。

・調査員で選ぶ

覆面調査の選び方として、さまざまな企業があります。企業によって得意なジャンルや苦手なジャンルがあるので、覆面調査を選ぶ時にはしっかりと公式サイトなどで確認するといいでしょう。基本的に覆面調査員はプロの先任者を使うところと、幅広く募集をした一般人を使うところの2種類があります。よりよい調査結果を求める場合は、やはりプロの先任者を選ぶといいでしょう。他にもモニター調査というやり方もあり「覆面調査」と言ってもさまざまな方法があるのだと覚えておきましょう。

・社内で選ぶ

社内で覆面調査員を選ぶメリットとして、調査したいことに関して知識を持っていることなどがありますが、調査自体がバレやすいこと、客の目線になりきれない場合がデメリットとっています。

・外部に委託する

外部委託の場合は顧客目線になりきることができて、調査の手間を自社で行わなくてよいメリットがあります。しかし、コストがかかる、情報共有に手間がかかるなどのデメリットもあるのです。

覆面調査を行っている会社は複数あります。覆面調査会社によって特徴やサービス内容、費用なども大きく異なるため「自社にメリットのある覆面調査会社」を選ぶことが大切です。こちらでは、覆面調査会社として知名度の高い会社を見ていきましょう。

・メディアフラッグ

年間取引が100万件以上という確かな実績を持っています。大手飲食店、ドラッグストア、中古車買取販売店などさまざまな業界の覆面調査を行っています。調査員もランク分けされているので、質の高い調査員を指定することも可能です。研修や教育も行き届いていて、調査員のランク分けは調査員自体のモチベーション向上にも繋がっています。

・ファンくる

ファンくるの調査員は一般消費者です。ジャンルは飲食店のみで「安く利用したい一般登録者」と「モニターの意見を聞きたい飲食店」によってマッチングされる仕組みとなっています。訪日客対応サービスはないので注意しましょう。研修などはありませんが依頼時にある程度の年齢や性別を絞り込めるようになっているので知りたい客層の意見を聞くことができます。

・エムエスアンドコンサルティング

全国で43万人の登録スタッフを誇り、基本的には一般消費者の登録スタッフがメインです。訪日客対応のサービスもあるので、幅広い意見を知ることができます。スタッフの研修制度はありませんが、人選に力を入れていることもあり、調査員の質は高いと言えるでしょう。

覆面調査員は企業の質を知るためだけではなく、どうすれば更なるサービス向上に繋がるかを調べることができます。覆面調査をすることによって見えてくるものがあるのです。覆面調査にコストはかかりますが、相応のメリットがあることはわかるのではないでしょうか。第三者からの意見は思わぬ良い意見があるのです。今のサービス体制で良いのかどうか不安な人は覆面調査で「現在はどのように思われているか」を調べてみることをおすすめします。