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あなたの神対応が会社を救う。
クレーム対応講座

クレーム対応は信頼関係を築く大きなチャンス‼

~クレームは小さく受けて小さく収める~


クレームは起こらないのが一番!
しかし不幸にしてクレームが発生した場合、そのときの応対が適切であればクレームは大きなものにはなりません。むしろお客様のストレスを低減させ、お客様との関係を一層よいものにするきっかけにすることもできます。だからクレームは「小さく受けて小さく収める」ことが肝要です。また、そもそもクレームを起こさないようにする行動改善がなされていれば、クレーム自体が起こりにくくなります。クレーム応対とクレーム防止の基本的な発想と行動を整理し、クレームで人を困らせない、自分が困らないようにしておきましょう。

そのお悩み解決します!

  • お客様に強く言われると… 
    どうしていいかわからない
  • クレーム対応は何度やっても慣れない
  • クレームはすべて受け入れていいものか
  • 話し方、謝罪のタイミング、どうすれば?
  • うまく解決できず、ストレスが溜まって辛い
  • クレーム対応は何度やっても慣れない

開催日程

令和3年2月24日(水)
13:30~16:30
(13:15~接続可能)
「Zoom」の最新バージョンを受講端末にアップデートしておいてください。(スマホでも可ですがパソコンを推奨します)
途中40分程度に一回休憩を挟みます。
受講中指定が無い場合はマイクはミュート、カメラはオンでご参加下さい。またブレークアウトセッション機能を用い、受講者各位にはオンライン上でチームになって討議もしていただきます。

セミナー内容

Ⅰ 講義・チーム討議「クレームということを理解する」 Ⅱ 講義・チーム討議・演習『応接技術を伸ばす』
1.クレームとは
①定義

②生活者の発想の変遷とクレームの変化


③発生のメカニズムと段階の区分

④グッドマンの法則

⑤怒りの種類と怒りのメカニズム

1.コンプライアンスを前提としたサービス
①コンプライアンスの考え方

②小悪を怖れる

③個人情報保護とアカウンタビリティ
2.クレームが起こりやすい組織

①チームワーク不全

②隠蔽体質

③マインド不全

④礼儀正しくない

⑤スピーディでない

2.応接の基礎
①訪問時の会話とクレーム

②応対時の会話とクレーム

③電話でのクレームの受け答え
3.クレーム基本応対
①基本フロー

②注意点

③絶対にしてはいけないこと
3.応対事例演習

4.まとめ
3.クレーム基本応対
①基本フロー

②注意点

③絶対にしてはいけないこと
3.応対事例演習

受講料
(3時間オンラインセミナー)

一名様 ¥15,000-(税抜)
2人目   2,000円OFF  13,000円(税抜)
3人目以降 3,000円OFF  12,000円(税抜)

こんな方々におすすめです

  • 対面や電話でお客様と接し、クレームを受ける可能性がある営業系・販売系・接客系のスタッフや管理者
  • クレーム応対について基本的な原理原則を確認したことがない若手・中堅社員と、若い社員方を指導しなければいけない管理者・リーダー
  • クレームを受けたことがあり、今後クレーム発生やクレームの拡大を防ぎたいと強く願っている管理者・リーダー・中堅社員
  • クレーム応対について基本的な原理原則を確認したことがない若手・中堅社員と、若い社員方を指導しなければいけない管理者・リーダー

お客様の声

30代オペレーター

クレーム対応に対する気持ちが楽になりました。手順や抑えるべきポイントがわかって実践できそうです。
VOICE

20代 接客業スタッフ

まず何をすればよいか分かったのが大きい。お客様の気持ちに寄り添うことが大事と思えるようになった。
VOICE

30代 営業

今まではお客の言っていることに「面倒だな」としか思っていなかった。でも今はクレームをチャンスと思えるようになった。苦手意識もなくなった。
VOICE

40代 管理者

部下に教えるべきポイントがわかりました。クレーム対応一つできるようになったことで、部下が自信をつけました。
VOICE

20代 接客業スタッフ

まず何をすればよいか分かったのが大きい。お客様の気持ちに寄り添うことが大事と思えるようになった。
VOICE

当講座の担当

長谷川孝幸(はせがわ たかゆき)
職場風土を活性化し働く人々のストレスフリーを推進する風土刷新コンサルタント

一般社団法人日本ほめる達人協会特別認定講師
・これまでに1000社を超える企業の5万1000名を超える受講者の行動改善、業務改善のサポートを行ってきた。わかりやすいシンプルな講義、単刀直入な語り口で受講者に好評、派遣元企業からも「明らかに業務の進め方が変わる研修」としてリピートオーダーが多い。
・1999年より株式会社アイウィル講師
・著書
「“仕事で損をしない人”になるための48の行動改善」(同文館出版) 他
・著書
「“仕事で損をしない人”になるための48の行動改善」(同文館出版) 他

お電話でもお申込可能です

主催団体:株式会社アイウィル
東京都文京区春日1-11-14
03-5800-4511