①定義
②生活者の発想の変遷とクレームの変化
③発生のメカニズムと段階の区分
④グッドマンの法則
⑤怒りの種類と怒りのメカニズム
①チームワーク不全
②隠蔽体質
③マインド不全
④礼儀正しくない
⑤スピーディでない
①基本フロー
②注意点
③絶対にしてはいけないこと
①コンプライアンスの考え方
②小悪を怖れる
③個人情報保護とアカウンタビリティ
①訪問時の会話とクレーム
②応対時の会話とクレーム
③電話でのクレームの受け答え