このブロックは画面サイズによって見た目が変化する特殊なブロックです
※編集・削除ができる項目も画面サイズによって異なります

詳細はヘルプページの「フローティングメニューブロックの編集」をご確認ください
TEL 03-5800-4511
《電話受付時間》平日 09:00-16:00

あなたの神対応が会社を救う!
【クレーム対応講座】

クレーム対応は信頼関係を築く
大きなチャンス‼

~クレームは小さく受けて小さく収める~

全国どこでも安心して受講できる
オンライン3時間セミナー

そのお悩み解決します!

●お客様に強く言われると…
どうしていいかわからない
●クレーム対応は
何度やっても慣れない
●クレーム対応は
すべて受け入れていいものか
●話し方、謝罪のタイミング、
どうすれば?
●うまく解決できず、
ストレスが溜まって辛い
●クレーム対応は
すべて受け入れていいものか

「小さく受けて小さく収める」 

クレームは起こらないのが一番です。しかし不幸にしてクレームが発生した場合、そのときの応対が適切であればクレームは大きなものにはなりません。むしろお客様のストレスを低減させ、お客様との関係を一層よいものにするきっかけにすることもできます。なので、クレームは「小さく受けて小さく収める」ことが肝要です。また、そもそもクレームを起こさないようにする行動改善がなされていれば、クレーム自体が起こりにくくなります。クレーム応対、そして防止の基本的な発想と行動を整理し、クレームで人を困らせない、自分が困らないようにしておきましょう。

こんな方々におすすめです

  • 対面や電話でお客様と接し、クレームを受ける可能性がある営業系・販売系・接客系のスタッフや管理者
  • クレーム応対について基本的な原理原則を確認したことがない若手・中堅社員と、若い社員方を指導しなければいけない管理者・リーダー
  • クレームを受けたことがあり、今後クレーム発生やクレームの拡大を防ぎたいと強く願っている管理者・リーダー・中堅社員
  • クレーム応対について基本的な原理原則を確認したことがない若手・中堅社員と、若い社員方を指導しなければいけない管理者・リーダー

セミナー内容 Ⅰ

講義・チーム討議
「クレームということを理解する」
Step.1
クレームとは

①定義

②生活者の発想の変遷とクレームの変化

③発生のメカニズムと段階の区分

④グッドマンの法則

⑤怒りの種類と怒りのメカニズム

Step.2
クレームが起こりやすい組織

①チームワーク不全

②隠蔽体質

③マインド不全

④礼儀正しくない

⑤スピーディでない

Step.3
クレーム基本応対

①基本フロー

②注意点

③絶対にしてはいけないこと

Step.1
クレームとは

①定義

②生活者の発想の変遷とクレームの変化

③発生のメカニズムと段階の区分

④グッドマンの法則

⑤怒りの種類と怒りのメカニズム

セミナー内容 Ⅱ

講義・チーム討議・演習
『応接技術を伸ばす』
Step.1
コンプライアンスを前提としたサービス

①コンプライアンスの考え方

②小悪を怖れる

③個人情報保護とアカウンタビリティ

Step.2
応接の基礎

①訪問時の会話とクレーム

②応対時の会話とクレーム

③電話でのクレームの受け答え

Step.3
応対事例演習
Step.4
まとめ
Step.1
コンプライアンスを前提としたサービス

①コンプライアンスの考え方

②小悪を怖れる

③個人情報保護とアカウンタビリティ

開催日程

令和3年8月24日(水)

13:30~16:30
(13:15~接続可能)
・「ZOOM」の最新バージョンを受講端末にアップデートしておいてください。(スマホでも可ですがパソコンを推奨します)
・途中40分程度に一回休憩を挟みます。
・受講中指定が無い場合はマイクはミュート、カメラはオンでご参加下さい。
・ブレークアウトセッション機能を用い、受講者各位にはオンライン上でチームになって討議もしていただきます。

受講料
(3時間オンラインセミナー)

1名様 ¥15,000-(税抜)
★★★★★割引★★★★★

2人目      1,000円OFF 14,000円(税込み価格 15,400円)
3人目以降 2,000円OFF 13,000円(税込み価格 14,300円)
・複数名で受講される場合は、申込の「連絡事項」に記入をお願いします。例)「4名受講希望」「10名受講希望」など
担当者よりご連絡差し上げます。その時、お名前とメールアドレスを人数分お聞きします。
・「Zoom」を利用し、一名様あたり一台の端末で受信していただきます。
・前日16時までにセミナー当日のミーティングURLとID・パスワードをお送りします。
・受信環境は受講者様でご用意ください。
・使用テキストはデータで事前にお送りします。
・受講いただいた方には当日共有したスライドのPDFデータを後日さしあげます。

当講座の講師

長谷川孝幸
(はせがわ たかゆき)
職場風土を活性化し働く人々のストレスフリーを推進する風土刷新コンサルタント
一般社団法人日本ほめる達人協会特別認定講師
  • これまでに1000社を超える企業の5万1000名を超える受講者の行動改善、業務改善のサポートを行ってきた。わかりやすいシンプルな講義、単刀直入な語り口で受講者に好評、派遣元企業からも「明らかに業務の進め方が変わる研修」としてリピートオーダーが多い。

  • 1999年より株式会社アイウィル講師
  • 著書
    「“仕事で損をしない人”になるための48の行動改善」(同文館出版) 他
  • 1999年より株式会社アイウィル講師

お客様の声

30代オペレーター
クレーム対応に対する気持ちが楽になりました。手順や抑えるべきポイントがわかって実践できそうです。
20代 接客業スタッフ
まず何をすればよいか分かったのが大きい。お客様の気持ちに寄り添うことが大事と思えるようになった。
40代 管理者
部下に教えるべきポイントがわかりました。クレーム対応一つできるようになったことで、部下が自信をつけました。
30代 営業
今まではお客の言っていることに「面倒だな」としか思っていなかった。でも今はクレームをチャンスと思えるようになった。苦手意識もなくなった。

お電話でもお申込み可能です

お気軽にお問い合わせください
03-5800-4511
受付時間 9:00〜16:00(土日祝を除く)
メールでのお問い合わせ

株式会社アイウィル
〒112-0003 東京都文京区春日1-11-14
TEL 03-5800-4511/ FAX03-5800-4533
http://www.iwill-kensyu.com/