はじめに

「業務や組織を効率化させたい」
「会社の生産性を向上させたい」

ビジネスの現場で頻繁に聞く言葉です。特に、近年の「働き方改革」やリモートワークへの取り組みによって、「業務の可視化」や「業務効率化」、「生産性向上」はますます重要なキーワードになってきました。
それらを実現させるための有効な施策のひとつとして、「マニュアルの導入」があります。

たとえば業務マニュアルには、業務の全体像や目的、作業の流れなどが明記され、マニュアルどおりに動けば、その業務を、誰が、いつやっても、同じクオリティで再現できます。
つまり、マニュアルによって業務が可視化され、標準化されることで、業務効率化と生産性向上が図れるわけです。
僕は、そんなマニュアルの有効性を世の中に広めるために、マニュアル整備支援を事業化し、“マニュアル屋”として日々活動しています。

ところが世間では、「マニュアルどおりに動く」＝「マニュアルに書いてあることしかできない」「機転が利かない」「人間味がない」というように、マニュアルに対して圧倒的にネガティブなイメージが浸透しています。
本書のタイトルにもなっている「僕らをロボットにする気ですか？」という言葉は、マニュアル導入の説明をしに行った会社で、実際に社員の方に言われたものです。
いかにみなさんがマニュアルに対して抵抗感を持っているかを思い知らされた経験でした。

マニュアルは、決して“人をロボットにする”ものではありません。

本来マニュアルは、使う人を、悩みや迷いから開放し、楽に動けるようにするためにあります。仕事の生産性を高め、その人の有効に使える時間を増やし、その人自身がより活躍できるような仕組みを作るためのツールです。

マニュアルは“人が人らしく働く”ため、そして“人が成長する”ために存在するものなのです。

本書では、みなさんのマニュアルに対する誤解や偏見、勘違いを取り払い、正しいマニュアルの導入とその活用方法をお伝えしたいと思います。
まず序章では、マニュアルに関してよく聞かれる質問と回答を紹介します。第一章ではマニュアルの本質やその役割について、第二章ではマニュアルを導入する効果について説明していきます。
そして、第三章ではマニュアルを用いた業務の可視化と標準化の基本的なポイントを解説し、課題形式で簡単な業務マニュアルの作成方法を伝授します。

僕がなぜ“マニュアル屋”になったかということについては第二章でお話ししますが、僕がマニュアルを重要視するようになったのは、ある“失敗”と“苦手”がきっかけでした。
マニュアルに対する今の僕があるのも、すべては過去の実体験があるからで、そんな僕がマニュアルについてお話しするからこそ、借り物ではない、説得力のある言葉としてみなさんに伝わってくれればいいと思います。ときには荒ぶった言い方になってしまうこともありますが、それもこれもマニュアルの真の姿を伝えたいがため、“マニュアル愛”がゆえと思い、ご容赦いただければ嬉しく思います。

本書をとおして、マニュアルというものを深く理解していただき、マニュアルを有効に活用することで、みなさんがハッピーになることを願っています。

株式会社２.１中山亮


序章
誤解・偏見・勘違いを一刀両断！
これさえ読めばʺわかった気になるマニュアルＱ＆Ａ

突然ですが、あなたの会社にはどの程度、マニュアルが導入されていますか？
業務の一部に、ですか？
それとも、マニュアルなんてまったく使っていませんか？
中には、「うちの仕事は、マニュアルどおりにやればいいっていう仕事じゃない！うちは個性を大事にしてるんだ！マニュアルどおりの社員なんていらないんだよ！」という声もありそうですが……。
いずれにせよ、世の中の大半の人は、マニュアルというものを誤解しているようです。
本書では、そんなみなさんのマニュアルに対する誤解や偏見、勘違いを正し、そもそも「マニュアルとはなんなのか」ということを説明していきます。

ではまず、マニュアルを導入したいと考えている会社や現場の方から、よく聞かれる質問と回答を紹介しましょう。

ここでご紹介している質問、本当によく聞かれます。
でも、そのほとんどは誤解や偏見、勘違いによるものなんです。

すぐに読めますから、まずご一読ください。
そして、このＱ＆Ａにピンときた方、ぜひ本書を熟読してください！


Ｑマニュアルを導入したら、自分で考えて行動しない“ロボット”になりませんか？
Ａなりません！
マニュアルは、人の思考を不要とするツールではありません。「悩む」「迷う」「やり直す」という仕事の生産性を邪魔する三要素をなくし、「探究する」「新しい発想を生み出す」「創意工夫をする」といった、頭の中の空き容量で行うことのために時間を増やす役割を果たすもの、それがマニュアルなんです。
もし、マニュアルどおりに仕事をして、思考が停止している、まるでロボットのような働き方しかできない人がいたら、それはその人の能力が低いわけではなく、「使っているマニュアルのレベルが低い」だけです。
マニュアルの存在自体が、ロボットのような人間、いわゆる“マニュアル人間”を作っているのではなく、レベルの低いマニュアルがマニュアル人間を生み出しているのです。
（第一章で解説）

Ｑマニュアルって取扱説明書と同じようなものですよね？
Ａいいえ、違います！
たとえば、電化製品の取扱説明書＝トリセツは、主に製品の構造やその機能を説明するものです。
トリセツには電源の入れ方や各ボタンの説明など、その家電の使い方が書かれていますが、使う側がどういう状況か、どのタイミングでその家電を使うのか、ということは考慮されていません。言ってみれば、「作った側の観点」で書かれたものです。
マニュアルには、その製品の「機能の使い方」ではなく、「その機能を仕事でどう使うか」が書かれています。マニュアルは、使う人が迷う必要のないところで時間を浪費せず、楽に動けるようになるために存在するものです。ですから、「相手側の観点」、つまり使う側の立場で書かれていなければなりません。
しかし、トリセツには、家電を使う人が効率的に時間を使えるか、それによって楽に動けるようになるか、という視点は入っていないのです。
これがトリセツとマニュアルの大きな違いです。
（第一章で解説）

Ｑマニュアルがあれば、社員を型にはめて、業務が標準化できますよね？
Ａその考え方は間違っています！
マニュアルがあれば業務の標準化はできます。しかし、マニュアルは社員を型にはめるためのものではありません。社員を型にはめようとして作るマニュアルは、現場の人たちの理解が得られず、企業の中で定着することはないでしょう。
僕たち２.１では「マニュアル＝型」と考えていますが、この型は「型にはめる」という意味の型、いわば「箱」ではなく、武道や伝統芸能などで言うところの「規範動作」、つまり「基本」を意味します。
マニュアルは「型」ですが、「箱」ではなく「基本」なのです。
（第一章で解説）

Ｑマニュアルは業務の標準化にしか役に立ちませんよね？
Ａいいえ、いろいろなことに役立ちます！
たとえば、「教育」です。マニュアルは「型」、つまり「基本」です。会社や業務の基準が詰まっています。基本・基礎を教えるための教科書として、ボトムアップの手段として、マニュアルは新人の教育や人材育成に最適なツールなのです。
また、マニュアルが整備されていれば、異動や退職などで「引き継ぎ」が発生した場合でも、慌てて引き継ぎマニュアルを作る必要はありません。ほかに、「リスク対策」や「事業承継」、「人材採用」などでも効果を発揮します。
（第二章で解説）

Ｑうちの会社は規模が小さいから、まだマニュアルを作るのは早いですよね？
Ａいいえ、今すぐ作りましょう！
会社の規模が小さいうちこそ、マニュアルを整備するチャンスです。会社が大きくなり、人が増えれば増えるほど、足並みを揃えることは難しくなります。
マニュアルは会社の成長基盤です。毎日の筋トレで、やがて強靱な体ができるように、マニュアルを日々更新しながらブラッシュアップしていくことで、タフな会社に成長していきます。マニュアルの整備をせず＝筋トレをせずに成長した会社は、見た目は大きいですが、弱くて脆いものです。
「会社が小さいからマニュアルはいらない」ではなく、「会社が小さいうちにマニュアルを整備しておくべき」なんです。
（第二章で解説）

Ｑマニュアルを導入しても、目に見える効果なんて出ないですよね？
Ａいいえ、目に見えて出ます！
たとえば、２.１がマニュアル導入によって課題解決のお手伝いをしたクライアントでは、
次のような効果が出ています。
◎人事考課で「評価の見える化・標準化」をしたい
【実施内容】人事考課マニュアルを作成
【導入効果】離職率の削減（２４.５％→５.４％）
◎チェーン店なのに対応がバラバラ。同一ブランドとして統一を促進したい
【実施内容】業務ごとの全店舗統一マニュアルを作成
【導入効果１】残業時間の削減（店舗スタッフの残業時間が平均17％減他）
【導入効果２】平均販売量の増加（各店舗の月平均販売量が平均11％増）

このように、マニュアルを導入したことにより、その効果が具体的な数値として現れているのです。
（第二章で解説）

Ｑ会社の今のやり方はベストとは思えないから、その状態でマニュアルを作り、業務を標準化しても意味はないですよね？
Ａいいえ、大いに意味があります！
今のやり方が続いているのは、それがその会社の現在のスキルだからこそ、です。今のやり方よりいいやり方があって、それができるなら、とっくにやっているはずです。
マニュアルを作成する際には業務の洗い出しを行いますが、その作業によって現場のノウハウや個人に隠れているノウハウが見えてきます。今のノウハウをʺ見える化どこがよくないのか、どこが非効率なのかがハッキリするのです。することで、問題点がハッキリすれば、ノウハウは更新され、磨かれていきます。それが繰り返されることが、結果的に会社のノウハウの標準化につながり、企業価値が向上するわけです。マニュアル整備に早く取りかかれば、それだけ早く企業価値が上がります。
（第三章で解説）



Ｑマニュアルは時間があるときに、ゆっくり作ればいいんですよね？
Ａいいえ、それでは失敗します！
マニュアルを作るときは、期限を決めて、スピーディーに進めるべきです。
マニュアル整備の必要性を感じている会社は少なくありません。でも、いざ自分たちでマニュアルを内製しようと思っても、マニュアル作成は間違いなく売上げ活動の二の次になり、後回しになってしまいます。
また、業務は日々変化していくものなので、ゆっくり作っているうちに内容が陳腐化してしまいます。
「時間があるときにゆっくりやろう」
こんな姿勢では、確実にマニュアル作りは頓挫します。自分たちでマニュアル整備にチャレンジするなら、きちんと期限を決めて、短期集中でやるべきです。
最初から完璧なものを目指す必要はありません。できたものを少しずつ更新して、進化させていけばいいんです。
（第三章で解説）


Ｑマニュアルは一度作ってしまえば、それで完成ですよね？
Ａいいえ、完成ではありません！
マニュアルは作ったら終わり、ではありません。むしろ、作った後の更新のほうが大切です。
反対に、「マニュアルって更新してもいいんですか？」という質問を受けることもありますが、更新していいんです。マニュアルは“アンタッチャブル”なものではありません。
会社は日々、進化しています。現場のノウハウも日々進化して、よりよくなっていくはずです。ですから、マニュアルは日々更新することを前提にして作るべきです。マニュアルは作成して、使って、更新することが大事なのです。
会社が進化している限り、マニュアルは永遠に完成しないと言ってもいいでしょう。
（第三章で解説）