こちらでは、CTIシステムの特徴について見ていきましょう。どのような特徴があるのかを知ることで、企業や経営者の作業効率を高めることができるのかを見極められます。

 ・CTIシステムってなに？

CTIシステムは電話やファックスをコンピューターと統合させたシステムを指します。基本的な機能は顧客情報をパソコン上に表示するので、ナンバーディスプレイの進化版として考えると分かりやすいかもしれませんね。

 ・大規模コールセンターに活用されている

テレビショッピングなど、ずらりと並んだデスクにヘッドセットをつけたオペレーターの姿が映し出されることがあります。あれは、CTIシステムを活用しているのです。CTIシステムの機能が発揮される場所として、コールセンターが挙げられています。大人数を相手にするコールセンターこそ、導入すべきシステムなのです。

 ・中小企業でも活用されている

中小企業では内線電話を持ち、LANでパソコンを連携させている企業であれば比較的導入は楽だと言われています。ただ、設備投資がかかってしまうので中小企業はメリットがあっても導入できないところも多いようです。

CTIシステムのことは軽く説明しましたが、どんな機能がついているのか分からない人もいるでしょう。こちらでは、CTIシステムの機能について見ていきましょう。

 ・ポップアップ機能

顧客からの着信があった際、パソコンに顧客情報が表示される機能のことです。コールセンターなどはこのポップアップ機能がないと円滑な作業ができないと言われています。

 ・着信履歴

パソコンに顧客からの着信履歴データなどを保存できるのもCTIシステムの魅力です。履歴に通話結果などを表示させることで、次回の電話などをスムーズに行えます。大容量のHDD搭載のパソコンなどの場合は、通話の全音声が録音される機能も搭載されています。

 ・電話制御

パソコン操作によって電話制御をできるのもCTIシステムの一般的な機能です。オートダイヤル、着信振り分けなどさまざまな機能が搭載されています。

こちらでは、CTIシステム導入のメリットについて見ていきましょう。どのようなメリットがあるかを見ることで、システムを導入するべきかしないべきかを決められる人もいるのではないでしょうか。

 ・オペレーターの正当評価

発着信の回数、通話時間などを管理者が把握できます。そのため、オペレーターの業務内容に正当な評価を与えることができるのです。逆に職務怠慢のオペレーターもすぐわかるので、迅速な指導が可能となります。

 ・自動検索

着信が来ることで、相手の情報をデータベースから自動検索してくれます。オペレーターが自分で探す必要がないので、スムーズなやり取りが可能となるのです。

 ・リスク回避

クラウド型CTIシステムの場合は、初期投資が少ないだけではなくバージョンアップなども安価で可能となります。そのため、一般的なシステムよりもコストを抑えることができるのです。

CTIシステムと言ってもさまざまなものがあります。こちらでは、おすすめされているシステムはどれなのかを見ていきましょう。

 ・コールビリティ

基本操作はマウスクリックだけという使い勝手の良いものです。収集したデータは自動集計をしてくれるのでオペレーターの負担も軽減してくれます。オペレーターからの評価も高いシステムであり、使いやすさを求める人におすすめのシステムと言ってもいいでしょう。

 ・見えTEL君

着信と同時に顧客情報を表示してくれるので、スムーズなやり取りが可能となります。顧客リストから住所ラベルの印刷も可能であり、使い勝手の良さに定評があります。

 ・ブルービーン

オペレーター画面を自分で設計できるので、自分の使いやすいようにカスタマイズができます。インバウンド、アウトバウンドの豊富な機能が搭載されているので初めて導入する企業でも使いやすい傾向があります。ただ、導入までに2週間かかるのが若干のデメリットです。