旅館・ホテル消費者目線コンサル

細かいところをプロ目線で見直します。
プロ消費者目線

こんなお悩みありませんか?

  • 口コミ評価が低迷している
    「従業員は頑張って働いているのに・・・。」「悪いところだけ切り取られて書かれてしまう事が多い・・・。」
  • 潜在的な声を拾い、顧客満足度を向上したい
    「アンケートや口コミで上がってくる声は、1/100と聞くし・・・。」
  • スタッフに毎回改善点を伝えてもなかなか改善されない
  • 第三者機関からの評価を知りたい。
    サービスをブラッシュアップさせていきたい。
  • 改善点だけでは無く、具体的なアクションプラン・予算・人件費まで知りたい。
  • お客様と自分たちとの間でずれている部分を洗い出したい
  • 改善点だけでは無く、具体的なアクションプラン・予算・人件費まで知りたい。

そのお悩みをプロ消費者目線で解決します!

一般の覆面調査員にはない独自の視点で細かく解決!
例:「バーカウンタースタッフの方、技術は申し分有りませんが、髪の毛をジェルでホールドした方が更に
格調ある雰囲気が出ます。ホテル全体のブランディングに繋がります。」
「あえてイレギュラーのお願いをするお客様を装いました。その際の対応が”出来ない。”の
一点張りで、この対応ではお客様には不信感を与えてしまう事になります。
”ここまで出来る。”等の代替案提示を行う事で、”ここまでしてくれたんだ。”と思って頂けます。

調査ポイントの1例:スタッフの方の服装・接客態度・建物全体の小物配置・清掃・雰囲気・全体のサービス
(これは分析の一部の例です)
細かいところまでこだわって分析します。

プロ消費者目線の価値

  1. 第三者目線からの的確なフィードバック
    昨今、口コミでエンドユーザーからのフィードバックがダイレクトに届くようになりました。
    その口コミを元に改善に繋げられる事が出来る一方で、全てを真に受けていては施設様そのものの価値がブレてしまい、結果的に質の良いサービスを提供する事が出来ません。
    そこでその問題を解決するのが、プロ消費者目線のフィードバックです。

  2. 改善点を具体的なアクションプランに繋げるフィードバックシートを作成
    知見豊富なスタッフがお客様を装って現地に伺い、視察をします。(事前に了承を得ます)
    そこで現場のハード・ソフト面の改善点を洗い出します。
    後日、フィードバックシートを作成しお送りします。
    例:フィードバックシートサンプル

  3. 圧倒的低料金
    通常のコンサルとは違い、サービス・備品の配置等のアドバイスが中心のため、1回10,000円〜承っております。(交通費・宿泊料は別途ご請求します)
    外部コンサルを雇う概念とは全く異なり、消費者のダイレクトなフィードバックが更に分かりやすく、的確に手に入ります。

他社との比較表

具体的なサービスの流れ

  1. 現場のハード・ソフト面の改善点の洗い出し
    スタッフがお客様を装って現地に伺い、視察をします。(事前に了承を得ます)

  2. フィードバックシートの送付
    改善点をシートにまとめ、改善するための具体的なアクションプラン・コスト・参考備品・必要対応時間をご提示。
    例:フィードバックシートサンプル
    ※ここまでのサービスの場合10,000円税別(交通費・宿泊料は別途ご請求します)

  3. フィードバック後、改善の確認
    実際に改善がなされているか、改善に問題点がないかを更に追求していきます。
    ご料金は要相談となります。

コンサルサービスにかける思い

もうお客様を騙すことは出来ない時代になった
近年、マーケティング・ブランディングがとても上手なだけに実際宿に宿泊してみたら期待を下回ってがっかり・・・。との口コミ評価をよく見かけます。

ブログ、グーグルMAP、トリップアドバイザー、様々な旅行メディア・口コミ評価の露出が当たり前になった今、お客様の目はごまかせない時代になりました。

実は私も口コミ評価を元に厳選して宿を選んだにも関わらず苦い経験をしたことがあります。

その旅館の口コミはそこそこ良く、値段の割に満足との声が多かったため訪れた旅館でした。しかし実際は大浴場のお湯、シャワーがぬるくとてもじゃないけど温まれない。寒い思いをして部屋に戻ると部屋の暖房も効きが悪く、結局布団でくるまって過ごした事を覚えています。
色々な旅館、ホテルに泊まってきましたが、そこの旅館はぶっちぎりで最低な旅館でした。今となっては完全にネタとなっています。
このとき私は、「がっかり」した気持ちと、口コミの情報を元に、「旅行のプロにも関わらず、見破ることが出来なかった自分」に落胆しました。

すぐに★1をつけてレビューを書こうと思いましたが、あまりのがっかりさに、レビューすらする気になりませんでした。

ここで私が気付いた事は、お客様はその口コミを書きたくて書いた訳では無く、「期待していただけに残念だった。もっとこうしたら良くなるのに。」「私と同じ後悔をしないで!」という想いがあって自分の命の時間を投下してその口コミを書いているという事です。

旅行が大好きな私に出来ることをしたい
私自身、幼い頃から旅行が大好きで、非日常を体験出来る事が最高のご褒美でした。
いつか自分も旅行・観光に携わる仕事がしたいと考え、新卒で㈱日本旅行に入社しました。

丸3年間教育旅行を担当し、その間に国内・海外、100軒以上のホテル・観光施設・レストラン・土産店を、視察や添乗業務を通して訪れました。
旅行好きの私にとってこの仕事はとてもやりがいがあり、夢中になって働きました。

その後、日本旅行を退職しよりグローバルな視点で生きたいと考え、海外留学や多国籍の方が集まる建物管理の仕事をしました。海外から日本に来る人は、口を揃えて日本の礼儀正しい文化を素晴らしいと評価してくれました。それは旅館やホテル等、特別ホスピタリティが光る場所だけでは無く、コンビニ・公共サービス等至るところに感じるそうです。

それらのサービス一つ一つはまさに、おもてなしの心が根付く日本の集大成でもあると思っています。
私はその声を聞いた際本当に嬉しくなりましたし、私が本当にしたい仕事の本質が、「お客様に期待以上の満足を届ける事。期待を裏切らない事。」だと気付きました。

徹底的消費者目線だけでは終わらない
プロ消費者目線で、改善点の提示だけでは終わりません。

私は物件管理の仕事をしている事もあり、具体的なアクションプラン・それにかかる予算や時間までも想定してご提案します。改善点の中には、0円で出来る簡単なものも多くあります。

多くのホテル・観光施設・レストランを見てきたからこそ培ってきた経験を、施設様を通してお客様に感動体験を提供する事が私の目標です。
その目標を皆様と一緒に実現させて頂く事が、私の夢です。

アドバイザー紹介

畠中 裕理
2013年 ㈱日本旅行 入社。3年間営業経験を積んだ後、海外留学、シェアハウス運営に携わる。

お問い合わせ

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