クレーム対応

■担当者がすべき事

・クレーマーの主張を聞き、クレームのポイントを把握し、明確にして下さい。

・お詫びの言葉を伝えて下さい。

・『お直しさせて戴きたい』旨を伝えて下さい。

・『お直し』提案が、『もう二度と来店したくない』等の理由にて却下なケースは

 『メニュー料金を返金させて頂きたい』旨を伝えて下さい。

・『返金』提案が却下され、且つ、それ以上の誠意等を要求されるケースは『私ではどうしても対応できませんので、今後は店舗責任者が対応させて戴きます。後ほど責任者より連絡を差し上げる』旨を伝えて下さい。

・FMは全てのクレーム案件の内容詳細を報告書の形でまとめ、代表+MGRと共有して下さい。

 

■FMがすべき事

・毅然とした態度で、クレーマーに
『当店としてお見せできる誠意は、残念ながらここまでです。誠に申し訳ございません、それ以上の誠意が必要な際は、法的対応案件となる。』旨を伝えて下さい。

 

■クレーム対応における注意事項

・電話にてクレーム対応する際は必ずサロンの電話を使って下さい。

・個人の携帯番号は絶対に知らせないで下さい。

・サロン内にて悪質なクレーマーに対応する場合、可能であれば他のスタッフにクレーマーにばれぬ様に静止画、出来れば動画を撮ってください。

・クレーマーより内容証明郵便が届いたら、すぐに代表+MGRと共有して下さい。

・薬剤かぶれについては損害保険対応案件なので、当クレームがあった場合は代表と共有し代表が伝える契約保険会社に連絡して下さい。

・サロン内でクレームが発生し相手の反応が誠意の無いものであったり、開き直りをする場合は

『今後のご来店をお断り致します』と告げて下さい。

・大きな声をあげる、モノを投げる、居座るなど業務に支障のでる場合は、即警察を呼んでください。

入客時間以外の業務優先順位

【各ランク毎の営業時間内で入客時間外の業務優先順位】

《トップスタイリスト+スタイリスト+Jr.スタイリスト》

1 フロア(他スタッフへの援護+接客+サービス+店内美化+買い出し(極力WEBで行って下さい)+アシスタントへの技術、接客指導)

2 カルテ記入 ホットペッパーブログ編集

口コミ編集  SNS投稿  各役職業務

 

《フロアマネージャー》

1 フロア(各スタッフの動き、接客、技術をチェック、店内美化チェック、ヘルプ)

2 フロアマネージとしての役職業務